Von Judith: iPhone 4 – Gelungene Krisen-PR bei Apple?
Seit dem 24. Juni 2010 ist das iPhone 4 nun offiziell in Deutschland verfügbar. Seit der Vorstellung des Apple Produkts auf der WWDC (World Wide Developer Conference) gab es einen riesigen Hype um das neue Gerät. Ob es das ultra-hochaufgelöste Retina-Display, der neue leistungsstarke Chip oder die nun eingebaute Frontkamera war. Fachjournalisten aus aller Welt lobten das neue Gerät des Herstellers aus Cupertino.
Doch dann brach eine Welle der Entrüstung los. Was war passiert?
Erste iPhone 4 Besitzer bemerkten, dass bei bestimmter Haltung des Geräts in der linken Hand, die Verbindungsqualität rapide abnimmt. Allein die Vielzahl an Berichten von geschädigten Usern ließ darauf schließen, dass es sich hier nicht nur um Montagsgeräte handeln konnte. Der Fehler schien reproduzierbar. Offensichtlich war die neue, im Rahmen des iPhones integrierte Antenne, eine klare Fehlkonstruktion.
Wie reagierte die PR-Abteilung von Apple? Die einzige offizielle Stellungnahme zu den Problemen lieferte Steve Jobs höchstpersönlich: „Versuchen Sie einfach, es nicht so zu halten.“
Die Fachpresse strafte die schlechte Krisenkommunikation des Konzerns rigoros ab. So zog das bekannte amerikanische Magazin „Consumer Reports“, vergleichbar mit der deutschen Stiftung Warentest, seine ausgesprochene Empfehlung zurück. Zahlreiche Blogger machten gegen die Tot-Schweige-Strategie der PR-Abteilung von Apple mobil. Der Begriff der „Antennagate“-Affaire war geboren. Eine offizielle Reaktion aus Cupertino ließ allerdings auf sich warten. Erst am 16. Juli 2010, also 22 Tage nach Bekanntwerden der Probleme, veranstaltete Steve Jobs eine Krisen-Pressekonferenz.
Doch statt einer groß angelegten Rückrufaktion präsentierte man vor allem eins: Statistiken. Diese belegten, dass nur ein sehr geringer Teil der Benutzer von dem Problem betroffen ist; um genau zu sein 0,55 Prozent. Zumal, so Jobs, auch andere Hersteller mit Empfangsproblemen zu kämpfen hätten. Eine Äußerung, die bei Nokia und Blackberry zu harscher Kritik führte. Für jeden Besitzer mit Empfangsproblemen bietet Apple nun außerdem an, die bisher 29 Euro teuren Schutzhüllen kostenlos zu erhalten. Dies soll die auftretenden Empfangsprobleme lösen.
Wer dennoch unzufrieden ist, kann das iPhone auch binnen 30 Tagen kostenfrei zurückgeben. Mehr noch als dies, überraschte jedoch die neue Informationsstrategie des Apple-Konzerns. Das üblicherweise für seine Geheimhaltung bekannte Unternehmen reagierte mit Transparenz auf die Kritik der Presse. Erstmals erhielt eine Auswahl von Journalisten Zugang zu den heiligen Hallen der Entwicklungslabore des iPhones. So führte Phil Schiller, bei Apple zuständig für das weltweite Produktmarketing, höchstpersönlich durch das geheime Antennen-Test-Labor. Ein Novum in der bisherigen PR-Geschichte der Firma. Selbst langjährige Mitarbeiter wussten nichts von der Existenz dieser hochmodernen Labore.
Die Reaktionen von Fachpresse und Bloggern auf Apples Krisenmanagement waren gespalten. Während die einen die neue Transparenz-Strategie wohlwollend zur Kenntnis nahmen, zeigten sich vor allem die Blogger weiterhin unzufrieden. Ziel der Kritik war die lange Reaktionszeit des iPhone-Herstellers. So hätte die PR-Abteilung Apples viel früher via Blog oder Twitter auf die enttäuschten Kunden reagieren sollen. Eine viel zu spät einberufene Pressekonferenz war aus ihrer Sicht keine adäquate Krisenantwort.
Die Konsumenten störten sich offensichtlich nicht an den Schreckensmeldungen zu möglichen Empfangsproblemen des neuen iPhones. Immerhin präsentierte Apple am 21. Juli 2010 den höchsten Quartalsumsatz in seiner 34-jährigen Firmengeschichte. Neben dem iPhone 4, von dem Apple bisher über drei Millionen Exemplare absetzen konnte, verkauft sich auch das iPad über die Erwartungen gut.
Weitere Artikel zum Thema iPhone finden Sie im wwwe Blog:
Wie beurteilen Sie das Krisenmanagement Apples? Hat der Konzern zu spät reagiert? Kann die neue PR-Strategie aufgehen? Wie zufrieden sind Sie mit dem neuen iPhone?
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Viele Grüße
André Nagel
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