Von Judith: Mit negativen Bewertungen im Netz umgehen

Heutzutage informieren sich Neukunden immer öfter über ein Unternehmen im Internet, bevor sie seine Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch nehmen. Online-Bewertungen können dabei die Entscheidung, ob ein Unternehmen aufgesucht wird oder nicht, ganz entscheidend beeinflussen. Wer also im Internet im schlechten Licht erscheint, der kann ganz schnell potenzielle Neukunden verlieren.

Doch was tun, wenn die Bewertungen aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt sind oder gar gefälscht wurden, um Ihrem Unternehmen zu schaden? Besonders oft leiden zum Beispiel Arztpraxen oder Restaurants unter diesen schlechten Bewertungen; aber im Grunde kann es jedes Unternehmen treffen. Wir haben Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie sich im Umgang mit negativen Bewertungen verhalten sollten.

Damit Sie frühzeitig auf Kritik im Netz reagieren können, ist es wichtig, dass Sie Bewertungen zu Ihrem Unternehmen im Auge behalten, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Dabei gilt: Es gibt wichtige und weniger wichtige Bewertungsportale im Internet. Wir möchten Ihnen deshalb zunächst einen Überblick über relevante Bewertungsportale liefern, die bei Google häufig ganz oben in den Suchanfragen angezeigt werden und deshalb viele potenzielle Neukunden erreichen.

Die wichtigsten Online-Bewertungsportale im Überblick:

• Google+: Googles eigenes Bewertungsportal spielt vor allem bei lokalen Unternehmen eine wichtige Rolle, aber auch überregionale Firmen können auf ihrer Google+ Seite bewertet werden. Bei der Google-Suche wird die Sternchen-Bewertung zusammen mit der Website angezeigt, wenn die Firmenhomepage im Google+ Eintrag hinterlegt ist.
• Facebook: Immer mehr User informieren sich im meistgenutzten sozialen Netzwerk Deutschlands auch über Unternehmen. Facebook-Nutzer können eine Bewertung sowohl in Sternchen-Form als auch als Kommentar abgeben.
• Yelp: Yelp (früher Qype) ist eine branchenübergreifende Bewertungsplattform und für viele Unternehmen eines der wichtigsten Portale nach Google+ und Facebook. Da die Bewertungen von Yelp oft in den Suchergebnissen angezeigt werden, landen hier oft Nutzer auf der Suche nach Bewertungen.
• Jameda: Bewertungsplattform für Ärzte und Heilberufe
• KennstDuEinen: Bewertungsportal für Dienstleistungsunternehmen aus der Region
• Bestes Handwerk: Bewertungen rund um Dienstleistungen von Handwerkern
• Holidaycheck: Bewertungen von Hotels und Urlaubsreisen
• Autoplenum: Bewertungen von Werkstätten, Autohändlern und Waschanlagen

Selbstverständlich gibt es noch eine Vielzahl an weiteren Bewertungsportalen im Internet. Um herauszufinden, welche Plattformen das Bild Ihres Unternehmens im Internet bestimmen, sollten Sie einfach Ihren Unternehmensnamen googeln. Prüfen Sie dann, welche Bewertungsplattformen von Ihren Kunden genutzt werden und welche Portale bei der Google-Suche tatsächlich auf den vorderen Seiten angezeigt werden. Wie Sie vorgehen sollten, wenn Sie negative Bewertungen auf den für Ihr Unternehmen wichtigen Plattformen entdecken, haben wir im Folgenden für Sie zusammengestellt.

11 Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen im Internet:

1. Wer ist verantwortlich? Legen Sie fest, wer in Ihrem Unternehmen die Online-Bewertungen im Auge behält und wer gegebenenfalls auf Kritik antwortet.
2. Schnell reagieren: Auf eventuelle Kritik sollten Sie schnell reagieren, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Melden Sie sich in den für Ihr Unternehmen relevanten Bewertungsportalen an, um über E-Mail über neue Bewertungen informiert zu werden. Außerdem können Sie bei Google Alerts eine Benachrichtigung für Ihren Unternehmensnamen einrichten. So verpassen Sie nicht, wenn jemand über Ihr Unternehmen im Netz schreibt.
3. Bewertungen ernst nehmen: Nehmen Sie zunächst einmal jede Bewertung ernst und prüfen Sie, ob etwas an dem Vorwurf oder der Kritik dran ist. Oder handelt es sich um einen Fake-Eintrag, der Ihrem Unternehmen schaden soll?
4. Nicht provozieren lassen: In der Anonymität des Internets lassen sich manche User zu Beleidigungen und unsachlichen Kommentaren hinreißen. Unser Tipp: Gehen Sie nur auf sachliche Vorwürfe ein und bleiben Sie selbst jederzeit höflich.
5. Lösungsvorschläge anbieten: Zu einer sachlichen Reaktion gehört auch, dass Sie Lösungen für das Problem des Kunden suchen und ihm diese unterbreiten. Dies ist selbstverständlich nur möglich, wenn der Kunde sachliche Kritik geäußert und nicht nur leere Pöbeleien von sich gegeben hat.
6. Entschuldigen: Wenn an der Kritik Ihres Kunden etwas dran ist, dann entschuldigen Sie sich für den Fehler Ihres Unternehmens. Fehler zu machen ist nur menschlich. Die meisten Kunden sind zufrieden, wenn Sie sehen, dass Ihre Kritik angenommen wird und sie ernst genommen werden.
7. Frühzeitig reagieren: Warten Sie nicht darauf, dass sich ein unzufriedener Kunde im Internet beschwert. Wenn Sie merken, dass ein Kunde beispielsweise mit Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden ist, dann sprechen Sie ihn persönlich darauf an und versuchen Sie gemeinsam mit ihm eine Lösung zu finden.
8. Kontakt aufnehmen: Sollte der kritisierte Sachverhalt komplexer sein, können Sie auch den direkten Kontakt vorschlagen beziehungsweise den Kritiker kontaktieren, sollte er Ihnen bekannt sein. Auch wenn Sie eine Lösung außerhalb des Webs finden, sollten Sie darauf achten, dass der kritische Post mit einem öffentlichen Feedback von Ihnen endet. So können andere User sehen, dass Ihr Unternehmen Kritik ernst nimmt und sich kümmert.
9. Für positive Kommentare bedanken: Natürlich sollen Sie nicht nur negativen Bewertungen Beachtung schenken. Kommentieren Sie auch positive Kommentare und bedanken Sie sich für das Feedback. So zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, was Ihre Kunden über Sie denken.
10. Rechtliche Schritte erwägen: Die negativen Kommentare sind schlichtweg falsch oder wurden absichtlich verfasst, um Ihren Ruf zu schädigen? Dann fordern Sie das jeweilige Portal zum Löschen des Beitrags auf und erwägen Sie gegebenenfalls rechtliche Schritte.
11. Nutzen Sie Social Media: Indem Sie Social-Media-Kanäle oder beispielsweise einen eigenen Blog nutzen, leiten Sie die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden auf diese Kanäle. Ihre Zielgruppe kann so mehr Positives über Ihr Unternehmen im Netz erfahren.
12. Kritik annehmen und nutzen: Wenn es sich um ernstzunehmende Kritik handelt, dann sollten Sie diese annehmen und nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Teilen Sie auch Ihren Mitarbeitern und Kollegen mit, was in Zukunft besser laufen sollte.

Fazit: Im Umgang mit negativen Online-Bewertungen ist es wichtig, dass Sie die für Ihr Unternehmen relevanten Portale im Auge behalten. Nur so können Sie zeitnah auf kritische sowie auch auf positive Kommentare angemessen reagieren.